今天华天地和你们一起来分析一下关于金融行业的呼叫中心外包市场。这些年来，呼叫中心与客户关系管理及互联网进行结合后其处理的范围和能力快速扩大，我们的客户可以通过电话、传真、email、和Web访问等多种形式与呼叫中心的座席人员进行沟通。
在金融行业应用呼叫中心不但在企业或公司的内部有效控制了成本，更将呼叫中心变成一个利润中心，但是由于金融行业市场波动范围大导致业务量不稳定，这也就间接造成了呼叫中心外包运营商收入源的不稳定; 金融行业呼叫中心外包市场状况如何也成为外包运营商都关心的问题。
一、呼叫中心外包商发展现状
现在越来越多的企业从自建呼叫中心的模式转变为部分外包到完全外包的模式，因为技术成熟度的不同，这种发展趋势在不同职业中会有所不同。依据易观国际的查询标明：从呼叫中心座席数量来看，尽管外包座席的比例并不是很高，但其增长速度却很快。据统计，在世界500强中，90%的企业使用外包呼叫中心从事至少一项首要的商务活动; 85%的企业比以前更加重视使用外包呼叫中心从事更多的关键性的商场出售; 90%的企业表明，越是使用外包呼叫中心，就越能增加企业竞赛力。外包呼叫中心已成为那些明智而又务实的企业在商务活动中的一个组成部分。
二、金融职业特征剖析
金融职业在内部管理方面也具有一般大型企业的特征，如规划巨大、流程复杂等。但因为信息化起点高，对IT与网络的依靠程度高，较早的实现了集约化经营方法，因此，其职业特征更多显性反映在事务形态特征上; 金融职业信息交互量大，交互次数频繁; 信息“浪涌”时间相对会集。
根据以上特征，金融职业面临着许多问题：事务买卖通道的无差别化，价格成为首要竞赛的手法; 非现场买卖带来的客户关系维护的难点; 对出售才能和推行才能都要求高; 完善多种非现场服务途径的建造，下降实体服务途径的建造本钱; 满足客户对金融信息的及时获取要求。然后金融职业中成功的关键要素可归纳为几点：1、产品和服务创新力 2、客户忠诚度 3、资源整合才能 4、信息管理水平。
三、金融职业里呼叫中心的首要使用
现在金融职业的首要沟通范围也是呼叫中心的首要使用：1、针对用户的买卖事务办理，咨询服务等 2、与合作伙伴，如银行/第三方之间的事务往来如银证通，银行代售点基金; 3、金融公司内部与各营业网点的事务联系。因此在金融职业里面，呼叫中心的事务首要以呼入为主，多用于用户咨询和查询，呼叫中心除客服功用外，多用于客户关系的维系。从事务环节上来看，呼人类的事务会集于用户查询/咨询、用户投诉/主张。呼出类事务首要会集于客户回访和产品/事务宣传上面。
四、金融职业的需求特征
从调研来看，呼叫中心对于金融职业的价值贡献最大的是进步服务水平、拓展营销方法、下降运营本钱。金融职业全体需求表现为以下几个特征：
1、非现场买卖方法能够大大下降金融公司的运营本钱。也正是因为客户的买卖经过电话来完结，呼叫中心的服务质量直接关系客户的满意度。
2、要求呼叫中心的体系具有高度安全性，渠道具有高度的稳定性，保证客户买卖快速、安全地进行。选择外包服务商/软硬件提供商时，首先垂青产品的性能，其次是售后服务，第三才是品牌和口碑。
3、金融职业的事务整合起来比较难，专业性太强，而且因为涉及到客户数据的保密问题，事务流程外包服务的需求性不太强。
因此金融职业的需求更多地会集在以下方面：根底层面的资源租用服务包含：号码、中继、IVR(交互式语音应对)渠道资源、机房、休息室、会议室、训练室等使用层面包含IVR使用、语音录制、语音检索，事务体系的接E/开发，统计剖析、数据发掘，以及短信、传真、webcall的增值使用等;
五、金融职业呼叫中心外包成熟度剖析
根据以上剖析，外包需求层次(根底层、使用层、事务层、管理层)越高和外包功用使用范围越广，则外包成熟度越高。根据金融职业的外包成熟度不高，其外包需求仍只在于根底层和使用层面。
金融职业外包战略剖析从企业规划来对用户进行细分。企业规划包含：注册资本1O亿元以下的小型企业、注册资本10—20亿元的中型企业、注册资本20亿元以上的大型企业。因此，金融职业的机会点首要在以下方面：大型金融公司：这类企业的商场份额较大。可为其提供具有严格安全保障的IVR体系。
中小型金融公司：这类企业往往难以承担大会集的高额自建本钱，可为其树立公司总部与各营业部之间互联互通的大型客户服务中心，协助整合内部服务资源，为其提供多样化、全方位、个性化的接入方法与服务内容。综上所述，因为金融职业本身的职业特点，如保密性较强、中心事务职业门槛较高、事务波动明显等;金融业呼叫中心外包在现阶段仍以根底的资源租用服务为主，辅之以使用层面的事务体系的开发、统计剖析、数据集成等; 运营商在对职业的了解深入到必定程度之后，可以对金融职业的事务流程实现改造。
以上就是华天地小编对金融行业呼叫中心外包市场的分析，如果各位有其它看法也可以在在线客服处与我们进行沟通，如果你在考虑你的行业是否适合呼叫中心外包服务，也可以联系在线客服，我们来为你进行详细分析与解答。