在电话营销中客服外包系统中，客户听不进，后续的说服都是徒劳
先生，您好！您是郭先生吧！我们A银行推出一款…
还没等你把话说完，对方就把电话给挂掉了。
很多人可能觉得都什么时候了，还用人去电话营销，现在智能客服系统不香吗？
香，但是还没有「真香」。
智能客服系统，现在更多还是用来筛选和获取客户。但是对于存量客户而言，不论是对于生客的破冰，还是对熟客的维护，尤其是高净值客户的维护。虽然一直在进步，但是「真不香」。
目前，在厅堂来客越来越少的情况下，电话相对于微信和短信的内容限制，依旧是存量客户相对最认可，最愿意接受、性价比最高的一种沟通方式。
电话营销的本质
电话营销是沟通，而沟通本质上权力的游戏。你会发现，你学了360套话术，但是依旧比不上「位高权重」人的一句话。
比如，我知道对面那头和我通话的是「马云」（幻想一下）。我挂断电话的几率就很小。这简直就是「降维打击」。
但是对于我们客户经理来说，难点就在于：权力很难短时间内提升，需要自己慢慢提升，但是面对手上的「电访客户名单」又需要解燃眉之急，怎么办？
今天，我主要想带大家从心理学的角度，看一看如何提升电话营销说服力？懂得了这些，你就能在短期内，轻松应对生客和熟客！然后在长期内慢慢修炼自己的权力。
信任背书
想要说服对方，首先对方要听得进去。如果对方不想听，你说的「天花乱坠」，但Ta依旧「波澜不惊」。
我们在自己做事情时，总是遵循「能量消耗最小原则」。我以前一见到客户，我的嘴就像广播一样，自动播放产品介绍。
客户出于对陌生人事物的本能抗拒，心里想，这谁呀？又来骗我钱啊！好烦啊！嘟嘟..（电话挂断）
因而我们在进行电话营销的第一步是，让客户「快速信任」我们，不然连开口的机会都没有。那如何让客户「快速信任」我们？
当然是第三方背书啊！像我们做电话营销，也见不到客户，但是又要快速赢得对方信任，就需要「借助外力」，也就是需要一个第三方。
我们生病后，会去医院，虽然我们不认识这个医生，但是有这个医院为其背书，我们的心就很安稳。至于电视中的江湖郎中，除非死马当活马医，否则大多数人的第一选择不是他们。
生活中常见的就是「朋友背书」。我和陌生人共同认识一个人，即使初次见面，但是熟人一引荐，我们就马上认识了。
像「明星代言、案例代言（有一个知名机构的案例）」，这些都是信任背书。
对于我们客户经理来说，尤其是在生客破冰时，银行就是我们的信用背书。我们在电话营销时的关键，就是要快速证明「我是银行人」。以下提供几点参考：
「您好，请问是郭先生吗」和「您好，是郭先生吧。」这两种说法，明显第一种给人以陌生的感觉。因而我们在事前准备阶段，需要了解一下客户信息，尤其是重要客户的信息，以避免太多的陌生感。 可以在自我介绍时，把银行网点地址加上，以凭借我们银行来为我们背书。 可以在自报家门时，回忆与客户共同的独特记忆。「阿姨，您前天在A银行6号窗口办理了开卡业务。我是当时帮您开卡的小刘啊，阿姨您还记得我吗？」当你有「信任背书」时，你发现客户信任你了，但是当你继续给建议时，他又不想听？可能是因为「时机不正确」。（这在要给客户升级信用卡额度时，很常见，客户相信你是银行人，但是又因为有事，拒绝和你沟通。）
一般来说「时机不对」的主要原因是「心智占据」，也就是说他的心智此时被别的事情占据着。比如：在看书、在开会、准备出门等。
尤其是对于男性来说，他们的心智被一件事占据，就很难去考虑另一件事。这个时候我们需要另觅良机。
另觅良机
时机不对，就需要我们重新寻找良机。上面我说「时机不对」的主要原因是「对方的心智被占据」。
对于「心智占据」，我们常用的方法「改变场景」，通过「让他进入不同的场景」来打破这种「心智占据」的僵局。
最常见的是约吃饭，通过喝酒吃饭，聊人生达到奇效，但是对于我们电话营销来说，这种方法不能用。
我们在电话营销时，把握客户心智的办法是「顺应心智」和「营造更大的心智」。
1.顺应心智。在不同时间段，人的接受程度是不同的。比如：在过节时，对方更容易接受礼物，而在平时，可能觉得你在「下套」，就不敢随便接受礼物。
所以电销时，提前查资料，如果客户今天生日，那你成功的概率就会很大。如果你和客户很熟悉，一问他现在的困惑，你能帮上忙，这也是好时机。
2.营造更大的心智。习惯很难改变，只能通过培养新习惯来替换旧习惯。心智也是如此，电话营销时你要激起客户极大的好奇心，就需要极大的利益，而不是理性。
当然，这种极大的利益很少给到客户，所以我们难以把握客户心智时，只能换个时间。以便「对的时间，遇到对的人」。
不过这里有必要提一下，很多电销人员，往往说的是「下次打给你这种笼统的话！」或者，客户对电销人员说：「我有时间会联系你。」
那我们电销人员真的，等客户联系我们吗？当然不行，因为这可能是客户的「盾牌」。所以我们需要「锁定时间」。
3锁定时间。一定要和客户定下，具体的时间段。比如：「您是周三有空，还是周四有空？」「您是上午有空，还是下午有空？」「您下午五点还是七点有空？」
如果客户说：我不知道那时有没有时间。我们可以问「客户什么时候有时间」，但是最后一定要定一个具体的时间段。如果客户真的十分抗拒，甚至觉得你烦，那约下个月吧！
我们通过「信任背书」和「另觅良机」，取得了客户的基本信任，客户也有时间和我们沟通了，我们就可以和客户开心说话了吗？
不一定！
如果你和一个人交谈，发现对方处在「情绪困扰」中，你即使你说的再有道理，他也很难听的进去。
这是因为，我们的大脑有「系统一」和「系统二」。当我们陷入负面情绪时，大脑出于「系统一」，很难跳转到具备理性思考的「系统二」。
比如，语言是大脑思维的表达，当我们说一些负面的话，「我没有朋友，我不想很穷时」。我们就会感到孤独，无助，然后大脑停滞在那里，别人试图劝说你时，你听不进去，反而找各种负面证据。
所以如何应对有负面情绪的客户，尤为重要。
情绪应对
我们在说服一个有负面情绪的人时，首先要认同他的这种情绪或者动机。比如：你女友/老婆跟你抱怨领导，你听到后，跟她分析利弊：「先忍一忍，要看的长远，不能因为一时的生气就想着反抗，我也是这么过来的。」
那我估计你女友/老婆，心里会想：就知道讲道理，我不听，我不听！根据我以往的经验，「女友/老婆永远都是对的，不是说，她的说法和做法是对的，而是她的动机是对的！」
我们要站在她的角度安慰她，认同她的动机，这样她才觉得我们尊重她，适合她站在一起的，才能听进去我们的话。
等她开始听进去了，你可以举个需要思考的问题，把她的注意力拉回理性思考的系统二。然后再和她面对和分析问题。她的接受程度就会比较高。
或者你可以换个时间，等Ta下一次，负面情绪缓解时，再进行沟通！
以上叙述的信任背书、另觅良机、情绪应对，在很多电话营销话术中，都会有所提及。不过，一般的话术做到这块，就开始卖产品了，却忘了选择权在客户身上，而不是在电销人员身上。
所我们还需要客户给我们授权。
获得授权
一般在电话中的授权是，发现客户痛点，但先不要给客户建议，让客户来问我们。
比如：当年街边算卦的就经常说：「这位先生，我看你印堂发黑，三日之内，有血光之灾啊！」此时，你肯定问：「什么血光之灾，有没有破解之法。」这时算卦的就获得了授权。
对于我们电访人员来说，在电话前，通过查看客户信息系统，发现客户痛点，这样会更好。或者在邀约前，根据活动，分析客户的痛点。
比如邀请家庭主妇客群做沙龙，明白她们的痛点（百度自行搜索，真的超多），这样客户更容易听进去。
在获得了授权之后，要做的是「诉诸于利益而不是理性」。
客户获益
我们做电话营销看似是让客户按照自己的方式行事，其实最后还是要让客户知道「按照什么方式对Ta自己最有利」。
要以对方的利益为主，站在对方的角度思考，这样利益才和客户具有相关性，客户才会关注，才能更好的接受。
比如：我们经常听的一个例子：神父和抽烟
请问神父，我祷告的时候可以抽烟吗？
请问神父，我吸烟的时候可以祷告吗？
其实是同一个建议，但是神父更接受第二个，因为第二个满足了神父，希望有更多人祷告的需求。
比如：一般的电访会说这些：
理财产品到期提醒、理财销售售后回访
特惠产品告知、贵宾卡办理
理财沙龙、公益讲座
好礼回馈、旺季活动
新产品告知
防骗提醒
如果你站在客户的角度去说，就能与客户加强联系，要到微信，客户拒绝的几率很低。
总结：
授人以鱼不如授人以渔。以上几点，你可以把它用在，电话营销的话术编写中。这样你也不会，在电话中带着怀疑，重复别人的话术。