客服中心新型好友专属服务模式的探索与实践-华天地

　　金融科技的不断开展，使得“粉丝经济”、“共享经济”、“常识付费经济”等新商业形式层出不穷，催生了服务形状的重塑以及服务价值链的重构，触发新服务、新市场、新业态的引爆点。放眼当下，对于客服中心而言，现有同质化、标准化的“在线客服”形式，已难以满足客户日益增长的特性化需求，更难以适应未来网络服务的开展趋势。新时代下，客户联系的衔接与维系正面临新的“拐点”。本文将以中信银行信用卡中心客户服务部“服气卡友”服务形式为蓝本，浅议客服中心新式老友专属服务形式的探究与实践，深化剖析新形式下信用卡客户服务的立异与变革。 　　 　　一、“老友经济”渐成规模，新趋势激起转型晋级新动能 　　 　　古往今来，“熟人效应”在人与人之间的信息交互和商品交易中发挥着极大的影响效果。好比买衣服时，相较于明星的亲自演示，来自于朋友的意见往往更能左右你的最终选择。而跟着移动互联网的掩盖浸透，能为自己出谋划策的“朋友”鸿沟已延伸到了朋友圈，乃至“万能的网友”。这种随机的、零星的、无规律的“熟人效应”也在“智能驱动+价值引导”的两层推动下，逐渐衍生出规模化的“老友经济”商业形式。诸如微商、拼多多的炽热开展，恰恰也宣告了“老友经济”已不行小觑。 　　 　　纵观信用卡工业，客户对服务的要求日益提高，希望能“聊得来”和“被认同”，对有偿服务的承受度和认可度也日趋提升。能够说，面临“老友经济”在全行业悄然蔓延的新趋势，改变原有随机进线的路由战略，打造新式老友专属服务形式，将进一步激起客服中心转型晋级的新动能，助力重塑归纳金融服务，打造极致客户体验。 　　 　　二、“圈层服务”精密布局，新驱动赋能才智客服新生态 　　 　　当时，信用卡工业的“老友经济”生态圈已初具雏形。信用卡客户尤其是青年一代客户的需求日趋移动化、交际化和圈子化，更愿意与有一起兴趣爱好的人群进行交流互动，乃至自发在交际途径上组建起分享受卡优惠及用卡体验的交流群。根据此，各家客户中心纷纷聚焦精密化运营，以智能科技为抓手，发力布局“圈层服务”，构造才智客服新生态。 　　 　　顺应这股才智开展热潮，中信银行信用卡中心客户服务部活跃运用互联网思想，借力智能建造布局，在多维度、全链路进行网络客服转型晋级探究，打造全新的老友专属服务形式——“服气卡友”服务形式，着力构筑业界首个交际互动服务途径。经过深耕圈层服务以深化探寻服务鸿沟的打破，经过加强情感染运营以撬动交际型客户联系办理，经过AI技能的深度应用以助推老友专属服务形式的智能晋级，进而赋能才智客服新生态，驱动客户体验提升。 　　 　　三、“服气卡友”顺势而生，新形式敞开专属服务新纪元 　　 　　作为业界创始的老友专属服务形式，“服气卡友”依托中信银行信用卡官方APP“动卡空间”搭建了“专属客服”服务途径，立异应用老友增加、离线推送等交际交互功用，经过增进客户与客服之间的日常交际互动，在供给一对一、免排队、一站式服务的基础上，依据客户偏好定制特性化服务，敞开了新式老友专属服务的新纪元。 　　 　　（一）服务理念晋级：由传统思想向立异思想打破 　　 　　“服气卡友”服务形式打破传统客服思想，不再沿袭传统的按卡类分层或按客户价值分层的办理服务战略，首次将优质服务资源进行产品化打包，敞开了付费客服形式的立异探究，努力打造互信、开放、别具特征的新式老友专属服务。能够说，“服气卡友”服务形式是根据在线客户服务及客户联系办理的一次“立异”和“扩权”。一方面，立异在官方APP上拓荒了专属服务通道，依托全行危险管控体系，阻隔其他第三方途径所或许带来的潜在危险，在座席端完成了高互信、免核身、交际式的双向互动服务。另一方面，“服气卡友”可完成客户与专属客服的“一键老友”增加，能够像微信老友一样，进行断点离线式交流，并以兴趣为导向，构建沉浸式情感衔接联系网，带动客户联系办理由标准服务向亲密服务进阶。 　　 　　（二）服务途径晋级：由单一办理向才智运营跨进 　　 　　传统的客服途径主要依靠即时通讯来满足客户需求，往往需要座席端和客户端在同一时间进行“供给服务”和“承受服务”，对双向交流的同步性和连续性要求极高。且客户端的服务记载大多跟着电话挂线或退出在线咨询窗口而铲除，客户如需回顾则需要从头再走一遍咨询程序。根据此，“服气卡友”服务形式立异装备了业界创始的交际互动服务途径——“专属客服”途径，完成了从单一办理到才智运营的晋级。在途径前端，启用“VIP通道免排队”、“特性化引荐”、“离线推送”、“7天互动消息保存”等功用，让客户能够在最短的时间内取得便捷高效、专属定制的质量服务。在途径后端，不断探究推动AI技能和数据化运营在多元交互领域的深度应用，经过打造不同特性特征的圈层服务群，完成精密化运营，为客户带来全新的信用卡服务体验。 　　 　　（三）服务形式晋级：由专业用卡服务向交际场景服务拓宽 　　 　　“服气卡友”完成了从随机客服匹配到一对一专属客服装备的改变，经过树立老友式的联系衔接，供给量身定制的特性化服务，让客服成为了最懂客户的亲密朋友，“想客户所想”，一起也“想客户所未曾想”。一方面，客户不只能够具有“服气卡友”带来的全周期“用卡诊断服务”，还将尊享“带上信用卡，玩转吃喝玩乐”等专属推介。另一方面，经过搭建不同圈层的交际服务场景，“服气卡友”将为每一位客户供给对应的特征服务，让服务超越传统用卡的领域，测验向“无所不能的日子帮手”领域拓宽。 　　 　　实践证明，新式老友专属服务形式不只能够有用完成运营本钱、话务分流和归纳型人才建造的“一降双促”，更有助于推动服务链前置和服务价值转化，极大地提升了客户体验。“服气卡友”，是你的帮手，更是你的朋友。该形式的推出，是信用卡客户服务产品化变现的立异测验，为进一步精耕体验式运营以及千人千面服务夯实了基础，或将引领信用卡工业在网络服务上的从头定位。