客户服务体系的三级火箭-深圳华天地

　　互联网职业有一个闻名的“三级火箭”理论，火箭的每一级都是“燃料堆”，意图便是为自己制作势能。为什么火箭只分三级，由于这是一个本钱与可控性平衡后的最佳挑选。针对客户服务管理，咱们能否运用“三级火箭”理论为自己制作势能呢？笔者将从客户服务体系着手，进行“三级火箭”的拆解和探索。 　　 　　首要，让咱们从企业维度来调查整个服务蓝图，客户服务仅仅是其中一个环节点的资源安置，用于处理用户诉求。而服务蓝图设计的核心是在用户有预设的当地不让用户太绝望，在用户没有预设的当地制作惊喜，打造峰值体会。 　　 　　咱们能够把客服热线想象成一个APP产品，APP中供给了自助服务（IVR）和人工服务。这个产品是经过语音进行交互的，用户经过说、听、按键三种方法进行运用。那客服热线这个产品是服务哪一类用户呢？互联网职业有三种典型的用户画像，分别为“大明”、“笨笨”、“小闲”。对照一下，运用客服热线的用户90%以上应该都是“大明”，便是有具体的需求，只要处理后就离开的那种，还有一小部分用户属于“小闲”，即职业界常说的“打扰用户”。 　　 　　假如对运用客服热线的“大明”用户进行细分，还能够按照事务了解程度、心情进行划分，比方一个对职业很了解的用户，拨打服务热线无法快速地处理问题，他可能会立马拨打越级投诉热线。面对这些来去匆匆的“大明”用户，客服热线应供给什么样的“产品”服务呢。 　　 　　经过服务资源的有效建立来满意用户需求，让用户获得愉悦感，或许下降惊骇感，然后打造用户峰值体会。这才是客户服务的本来面目。 　　 　　一级火箭：自助服务 　　 　　客服热线自助服务是体系的初步，作为榜首级“火箭”，需求具有充足的动力，由于咱们的产品（IVR服务）是直接面对用户的，所以要满意那些常见高频的用户需求。这儿罗列出几种用户画像： 　　 　　1、期望我没有打错号码。 　　 　　2、我手机贴在脸上，最好不要让我按键，我问完就直接回复。 　　 　　3、不要让我绕圈子，我想进人工就进人工。 　　 　　4、我是VIP，应该有点特权吧？ 　　 　　5、这当地的网络忽然用不了了，我想查下有没有公告…… 　　 　　对应到这些典型的用户画像，咱们需求供给的服务如下： 　　 　　1、最初要报公司名称，言语明晰简短，不要随意附加“广告”。 　　 　　2、供给智能语音交互，实现语音语义识别，结果经过语音播报或许文字协同（短信、微信等APP）。 　　 　　3、人工进口要显着，不要设置障碍，比方用户说“我要投诉”，那就直接供给进口，不要把用户又绕进自助去。假如设置障碍让用户启动了防御，那后面的服务不论做得多好，用户八成都会给“差评”。 　　 　　4、依据用户类型供给差异化服务，包含在自助和人工服务上的身份体会不同，比方自助服务的VIP权益，人工服务的优先接入等。 　　 　　5、智能预判，依据用户运用的产品信息进行预判，进行针对性提示。 　　 　　在用户榜首次运用热线自助服务时，咱们应该在用户没有预设的当地打造惊喜，比方差异化服务和智能预判主动提示；当用户第2次或许屡次运用后，用户这时候已经对咱们供给的服务有预设了，所以应该从保障体系的确定性出发（体系才干的稳定），不让用户太绝望。 　　

　　别的，惯例的事务需求回答很快就会被机器所取代，“一级火箭”便是为了处理这个问题的，这也是目前大部分呼叫中心的要点资源部署。

　　 　　二级火箭：人工服务 　　 　　人工服务作为客户服务体系的“二级火箭”，具有着枢纽效果，一方面承担着处理用户需求的职责，另一方面搜集用户对于产品运用的意见反哺企业； 　　 　　用户在运用人工服务时的需求，和运用自助有没有区别呢？笔者以为最大的区别便是心情和期望。和机器打交道，用户可能会刻意躲藏自己的心情；但和人打交道时，大多数用户的负面心情就会释放，比方不爽、诉苦、冷漠等等。咱们再来看一下人工服务时的用户画像有哪些。 　　 　　1、我期望你了解我的表述。 　　 　　2、我期望你站在我的角度考虑。 　　 　　3、我期望你快速处理问题。 　　 　　4、我期望你不要打官腔。 　　 　　5、我期望你口气不要太生硬。 　　 　　6、我期望你在让我等待的时候，给点响应。 　　 　　7、我期望你有资格供给协助。 　　 　　8、我惧怕金钱的损失、信息的泄露…… 　　 　　根据这些需求，咱们供给的服务战略如下： 　　 　　1、快速了解用户问题，最好能预判用户的需求。 　　 　　2、有同理心，能体察用户的心情。 　　 　　3、体系操作流利，能用最少的步骤处理问题，能在线处理的绝不甩单。 　　 　　4、能熟练运用各类场景的脚本套路，防止重复化和机械化。 　　 　　5、普通话标准，说话节奏职业化，声响有温度。 　　 　　6、服务用语规范。 　　 　　7、具有一些权力能够在线为用户处理问题。 　　 　　8、想办法为用户削减或躲避损失，抵挡惊骇感…… 　　 　　从上述战略能够发现，这基本上便是一个优异客服代表所须具有的才干，包含事务才干、沟通才干、工具才干和心态才干。 　　 　　可是在当今这个产品多、事务杂、迭代快的职业环境，一名客服代表怎么才干具有这些才干呢？其实处理方案已经有了，而且很多呼叫中心都在运用或许测验，那便是拥抱新技术——机器学习+大数据，打造强大的智慧客服体系，弥补在事务才干和工具才干上的弱势，让客服人员要点提升沟通和心态才干，然后实现“人+机器”的协作模式。 　　 　　三级火箭：客服体系 　　 　　第三级“火箭”是客服体系，客服体系作为一个企业产品，职业之间差异较大，所以相关的研讨材料也比较匮乏。可是其效果是不可忽视的。 　　 　　客服体系的运用对象是一线客服，因此咱们要研讨的是一种团体品格，而不是单个的用户。 　　 　　什么是团体品格？团体便是一堆人物，当咱们被人物练习、收敛自己、钻进一个同质化的壳里，咱们就成为了一个团体。而这群人就会呈现出一种团体品格。 　　 　　针对一线客服的团体品格，咱们相同能够从产品思想中的愉悦和惊骇两方面来剖析。 　　 　　愉悦：体系查询快准全、体系操作少；假如体系慢、操作杂乱就不爽。 　　 　　惊骇：怕犯错被考核，怕被用户骂，怕记太多事务； 　　 　　认清了客服的团体品格，咱们应该怎么来打造客服体系这个产品呢？ 　　 　　首要看看怎么让咱们的一线客服愉悦。 　　 　　1、体系呈现毛病能及时处理，最好是削减毛病发生，这要靠体系才干的支撑。 　　 　　2、确保数据精确，削减因规则装备有误导致的过错展现，或其他人为原因引发的数据过错。 　　 　　3、功能齐全，至少满意95%以上的场景需求；满意不了时供给流程下单。 　　 　　4、智能预判，就算用户表述不明晰，也能依据产品和运用信息快速确定用户需求。 　　 　　5、界面操作人性化，操作简单，能操作一步处理的，绝不弄出两步；界面展现要友好，躲避生硬的技术言语；常用的信息一屏展现，杂乱的问题供给一键确诊。 　　 　　其次，再来看怎么为一线客服抵挡惊骇： 　　 　　1、运用用户画像+服务预判，制定分流战略和差异化人工服务，量才录用。 　　 　　2、常见的易错内容经过体系固化展现或嵌入到操作环节中提示，减小客服人员回忆以及服务犯错概率； 　　 　　体系就比如客服人员的武器，而服务技术则是客服人员的功力，具有深厚的功力，再加上一把好的武器，才干闯练于“江湖”。 　　 　　客户服务体系的三级火箭是相辅相成的，经过榜首级“火箭”供给自助服务，满意大部分的事务需求；经过第二级“火箭”供给人工服务，满意用户的差异化和心情需求；经过第三级“火箭”供给客服体系才干，满意一线客服的团体品格需求。 　　

　　让咱们回归客户服务的本来面目，经过三级“火箭”的有效部署（即资源分配）来制作呼叫中心的势能，借助势能将客服这个“点”推到用户体会的波峰上。