1.客户打通电话不说话或仍在拨号时： “您好，这里是****客户服务中心，您的电话已接通，请说话。” 假如客户依然没有发问：“很抱愧，听不到您的声响，请挂机后重拨，感谢您的来电，祝您心境愉快，再会！” 2.客户拨打过来声响小或背景音嘈杂时： “很抱愧，听不清您的声响，请您的声响稍大一点。” 3.客户语速太快听不清问题时： “您好，请您稍慢一点，我没有听清您的问题，请您重复一下。” 4.客户声响时断时续，座席无法了解客户所表达的意图时： “或许您所在的方位（您的线路）信号不稳定，听不清您的声响，请您替换一下方位（稍后再次拨打过来）？” 假如呈现一向无法交流状况时： “很抱愧，听不清您的声响，请挂机后重新拨打过来，感谢您的来电，祝您心境愉快，再会！” 5.客户问询服务人员工号时： “我的工号是***号，很快乐能为您服务，也欢迎您随时监督我的作业。” 6.客户问询座席代表的私人状况时： “您好，这里是*****客户服务中心，目前只能为您答复有关事务方面的问题，假如您有事务问题需求我为您答复，我非常愿意为您服务，假如没有请您挂机（假如没有，请答应我为下一位客户服务。）” 假如客户还在问询时或许提出无聊话题时： “很抱愧，我只能为您答复事务方面问题，假如现在您现已没有事务问题需求我为您答复，由于体系非常繁忙，等候客户较多，请您见谅，感谢您的来电，祝您身体健康，再会！” 7.客户拨打过来查询为其服务的客服人员工号时： “您好，由于您的电话是通过体系自动分配的，在这里我查看不到该作业人员的工号，假如您有什么问题，请答应我为您处理。” 假如客户提出表扬时： “非常感谢您对咱们作业的支持，这些是咱们应该做的，谢谢您的鼓舞。如有问题欢迎您随时拨打****客户服务热线，很快乐能再次为您服务。” 假如客户反映其情绪欠好时： “请您不要生气，我首先在这里代表那位作业人员向您道歉，请您见谅，咱们非常欢迎您对咱们作业进行监督，可是您假如不能提供那位作业人员的工号，咱们这里是查询不到的，请您见谅，若以后有平等状况呈现，请您记录他的工号，再次拨打过来反映，有关部分必定会对他进行严厉的处理，请您定心。” 8.客户投诉时： 客服人员应耐性答复，避免重复客户的不满内容，答复问题时不要引导客户进行投诉，关于无一致口径的问题，以自己的了解尽量给客户以满足合理的解释，由于首席是消除客户不满情绪的最佳机遇，假如有答复困难，留下客户名字，联络方式交负责人处理。注意判别客户投诉问题是否能够答复，切勿呈现盲目答复，避免客户发生二次投诉，或许对相关部分后续回复带来不必要的费事。 在答复客户投诉问题时，平和的口气能够化解客户不满情绪，别的也要以标准、专业的服务，不卑不亢的情绪，针对客户问题作以答复。 “您好，先生/女士，我非常了解您的心境，咱们这里是****客户服务中心，便是为***客户服务，为您处理使用进程中呈现的问题的，既然您拨通了咱们的服务号码，请您信任我一定会为您处理问题，请您把您遇见的问题具体状况告诉我，我会尽快为您处理。” 从客户描绘中分析问题原因，一般都是客户使用进程中的误解而发生的不满，客服不要批评客户的过错，要委婉奉告正确的办法，尽量将客户的投诉转化为事务咨询。 9.客户问询公司具体状况时： 客户：你们公司在那里？ “您好，咱们这里是*****客户服务中心，为全国**客户提供事务咨询和受理服务，假如您在使用进程中有什么问题，在这里我能够为您具体答复。” 客户：你们领导在吗？让你们领导接电话。 “您好，先生/女士，假如您有什么问题，您能够告诉我，看我是否能为您进行答复。” 客户坚决不和座席交流时： “您现在告诉我您遇到了什么问题，我需求具体记录下来，反映到相关部分及时为您处理。” 具体记录内容，假如发现客户的问题客服自己能够处理，抓住客户说话空隙，与客户进行交流，在交流中提供正确的办法或思路，终究目的是要使客户了解公司处理流程或许让客户明白自己的观点有偏颇之处。要是客户反映问题客服自己无法处理，反映至值勤长处。牢记不要抢话，不要清晰指出客户过错。 “您好，您的问题我现已具体记录下来了，请问您是那里的客户？请问您贵姓？我会将您的问题反映至相关部分，作业人员会核实后进行处理，并及时给您答复。” 10.客户问询什么时刻能够回复时： “我马上就会将您的意见反映至有关部分，作业人员在查询后会及时与您联络的。虽然我无法给您一个清晰的处理成果时刻，但请您信任，咱们会非常重视您的问题，一定会在第一时刻给您回复。” 11.客户无理取闹或许漫骂（与事务无关）时： “为了更好的交流和尽快处理您的问题，请您尽或许使用文明用语。” 客户依然继续时： “您好，先生/女士，这里是***客户服务中心，咱们对与您的通话会有24小时录音记录，请您自重。” 客户不听劝说时： “很抱愧，假如您没有事务问题需求咨询，由于体系繁忙，咨询客户较多，感谢您的来电，祝您身体健康，再会。” 12.客户对公司或许事务提出一些主张时： “您的主张我现已具体的记录了下来，会及时的反映到相关部分，非常感谢您对咱们事务（作业）的大力支持，继续为咱们提出您名贵的主张。” 13.客户期望下一回还是自己服务时： “假如您再次拨打过来，依然是我为您服务，我当然非常侥幸。假如不是，我信任***客户服务中心每位作业人员的服务都会令您满足的。” 14．假如有不确定问题时： “您好，请您稍等，我为您查询一下。”（客户赞同后进行保持通话，尽快进行查询，查询时刻不得超越30秒） “很抱愧让您久等了，通过查询……” (假如经查询无果或体系忙查询不到,能够留下客户联络方式,核实后回复客户) 在客户等候进行问题核实的时分，要遵从两个原则： （1） 10秒内的不等候 假如客户的问题服务人员不能当即答复，需求查询材料，但是查询进程预估10秒钟即可，也便是说材料就在手边，就应该使用交流的技巧将这样的一个查询进程连接过去，例如能够加一句“您之前是什么样的想法？”把问题抛给客户，让客户说话，这个时分服务人员就能够去查询，不管客户表达的想法怎么样，查询成果出来后，就找机遇插话奉告成果。 （2） 30秒以上的不等候 由于考虑到客户承受等候时刻的心思影响问题。30秒是客户能够平静等候的上限，超越30秒以后，客户在等候的进程中就会发生一些焦虑情绪。若当时客户问题有或许超越30秒还查询不到处理答案时，客服就应该有一个预期的判别，直接问询客户的联络方式与联络人，再在查询后回拨客户进行服务了。 15．假如客户反映拨打不进来时： 比如：你们干吗呢？不接电话？ “很抱愧，先生/女士，由于现在拨打电话咨询的客户较多，排队等候占用了您的时刻，还请您见谅，请您告诉我您的问题，我会尽快给您处理！” 以上15条通用话术事例都是服务人员经常用的基础话术，在很多服务中心都有预设。在不同行业，通用话术的内容会有所不同，也不仅限于上面的15条，在本专栏的其他文章中也有涉及到通用话术的事例，在这里不逐个尽表。 规划通用话术，主要是为了针对一些突发状况处理服务人员在非事务咨询处理方面的交流问题，标准同类型问题答复一致性的。在日常服务作业中，话术规划人员应自动发现常见问题并进行概括总结，开发与规划出标准的一致答复口径。一个服务中心常见问题的多少，是衡量一个服务中心事务支撑水平的要害。