一套成功的职工练习体系，最根本的是要能做到去练习化，要做到眼中有客户、心中有才干，要学会从职工、用户、流程三大视角展开练习办理。《卖油翁》中的老翁曾有一句“无他，唯手熟尔”，揭示了练习的真理，从理论到实践，就要不断地反复操练。想让优异变成日常，练习是不可或缺的。想要有高质、高效的执行，与充分的练习是息息相关的。所以，在这一场才干提高路程中，练习、共享只是起跑点，假如期望参培人员都能紧跟脚步，就需求有一群专业有素的练习师去介入做练习，这样就能确保在这个取胜的最终100米，是有人管、有人带，才干到达全员脚步共同、方向共同，乃至全员一同快速到达终点，总结一句话来说，要从练习到练习，从知道到做到，经过话务练习师来确保练习内容的全体落地，以制度保障从听懂到会用。
一、人力复用，处理练习师从何而来 在呼叫中心，往往是“高手在民间，”接话办法多、才干强的大多是部分一线客服，也便是“标杆人物”。这部分职工在日积月累的工作中不仅把握了娴熟的体系操作技术，更拥有应对千人千面客户的才干和与时俱进去更新迭代办法的才干。如何把这一批人的才干复用，更短、频、快完成把他们的优异办法快速仿制到更多人身上，需求一个同样短、频、快的渠道给予仿制的时机。 因而，话务练习师的渠道和人选应运而生。经过挑选，练习师队伍中有来自一线的接话高手，有办理经历丰富的值班长，有擅长处理疑问话务的专家，更有资深的投诉处理人员和质检专家。各序列话务能手齐聚，搜集优异经历，辅以科学的练习、辅导，使优异经历得到更广泛有效的传达运用。终究旨在提高一线客服代表的话务处理才干，同时也完成各个岗位的话务专家人力复用的作用。 二、步步为赢的练习设计，建立练习标准化模型 练习师队伍来自于各个岗位，虽然具备优异的话务处理才干，可是练习辅导才干纷歧，如何确保练习作用共同？如何在练习中激起每个人的考虑，以此到达练习作用最大化？ 为了确保练习跑道不偏，有必要要有一个可执行、可使用的练习标准化模型为整个练习保驾护航。什么是练习标准化模型？便是把整个练习进程进行切割，整理出每个环节的MOT动作。 首先，练习前，会带动练习师一同考虑。当接到练习主题的时分，练习师们有必要了解此次练习的方针要求、职工存在的短板缺乏，经过头脑风暴的办法让一切练习师开动大脑，结合本身话务优势，汇总技巧办法以此制定练习脚本。脚本好不好？试用才知道，话务的语料有必要要经过练习师亲身试用后才会成为全员练习的练习教材。 其次，为了避免话务处理技巧被误训成标准应对脚本，变成机械式服务的误区。训中，练习师有必要做客户画像信息的供给，经过人物扮演要求用实在的心情口气扮演不同的客户，以此到达受训者能面临不同的用户运用千人千面的交流表达，而人物交换是为让受训者能具备换位考虑的才干，且锻炼不同的客户如何运用不同的表达。 最终，要求做两层训后查看复盘。关于受训者，在受训完成后紧跟成效查看，关注受训者练习是否到达预期值，并对练习进程中发现的问题，做总结和改善主张的评论，并催促受训班组做好复盘。而作为练习师们，也需求在训后做好此次练习的复盘，总结练习经历带入到下一批次的练习中去。 三、小班化的练习化整为零，确保全员脚步共同 一个干流的价值引领、共性的短板问题能够用一场会集的练习的处理，可是个性化的主意和个性化的短板，在练习会上很多职工不会主动去讲话，不会主动去问询。那么谁来关注谁来处理呢？ 所以在练习的办法上，采取的是入组小班化化整为零的练习办法进行弥补。从原先一个练习师/值班长对一个班化整为零到1对1-5个职工，不仅仅能够了解职工个性的一些主意，也能做到让练习师现身说法，做到个性化的交流。小班化的办法改变的是不仅是能让练习中的共性内容进行使用执行，更容易让人关注到个体职工的主意和问题，以此到达每个人都脚步共同的意图。 四、无限延伸的练习内容和使用群体，实践性极强 在每一场练习前，作为练习师的组织者有必要要清晰，此次练习的主题是什么？即一切在一定的周期内进行的练习都需求清晰主题。从练习主题选择上来说，呼叫中心日常全量话务类型都能够由练习师介入进行最终的100米练习，涵盖毛病、营销、账务、投诉等等。且在练习的侧重点上，能够围绕交流技术、思维误区、事务技术等做每期主题的不用要求。别的，主题需结合实践工作进行定制，比方当下更新的重点事务、质检中发现的职工短板、新体系的操作上线使用等。 由练习师介入新职工的练习，新职工上机前能得到练习的场景量会更多，人均受训的次数会更多，新职工第一次上机心里不害怕了，带来的是在先求助率的下降，才干指标有了更好的提高。使用于老职工的话，质检短板问题能得到更快的改善，新事务能更好执行使用，在话务练习的推动进程中，能够有有组织、有主题、有意图的展开，把练习时刻从班外到班内，把练习的工时编入排班体系，实施动态调度，参加充电练习的人员也能够作为强有力的话务应急梯队。
话务练习师的初心，关于呼叫中心来说，不单单是才干提高的一个项目，一个环节，它同时更是一个一线展现和生长的平台。不仅是让优异的职工发挥更大的价值。可能有人说，在智能社会下的呼叫中心，机器完全能够替代人工练习师的人物。当然，一些简单的练习的确机器是能够替代的，可是人的心情、因为原生家庭带来的思维和表达是机器无法替代的，所以在用户没有被机器替代前，永远都需求这么一群有经历、能实时共享优异经历办法、会练习辅导的练习师存在！