IVR与在线客服的导航设置相同，分流是其重要的功能。可到了智能客服年代，每个机器人都可所以全技能，就不再需求分流导航，客户接通热线后，就不会再在IVR里迷茫了。一连线，客户就可以直接提出问题或需求，智能机器人客服直接给出解决计划，而且计划都是定制的，一准儿让客户满意，随即完毕连线。 不再需求转接 “请稍后，我将您的电话转接给……” 在负面的客户体会中，“需求转接”或“不断转接”，是常被提及的，也是客户投诉产生乃至晋级的常见原因之一。 受人工座席的权限以及个别服务能力的影响，在服务过程中客户的服务请求有时会被转接。更糟糕的是，在转接的过程中，客户会糟蹋更多的时间，乃至糟蹋更多的口水，由于总要重复之前说过的话。 假如供给服务的是“智能客服”，也许“请稍后，我将您的电话转接给……”这句话，根本就不会呈现在它的话术中，由于它有很大或许与其他客服机器人相同，都是“万能选手”。就算真的需求转接，也是转接给人工客服，信任那时候的智能客服，现已可以实现客户诉求与信息的同步搬运，万万不会让客户“再说一遍”。 自动服务 2000年初，当呼叫中心在国内开展起步的那个年代，刚刚从事呼叫中心工作的我听说有来电弹屏技能的时候，真的是兴奋不已，几乎太先进啦！也信任在那个年代，假如咱们将电话打入一个客服中心，电话那头的客服代表能亲热地称呼“X先生/女士，很快乐为您服务”，哇，那感觉真是充满着惊喜！ 可以辨认客户，就可以相关出各种客户的历史数据，预判客户或许的需求，为供给自动服务供给或许。 在智能客服还没有如此备受热议之前，咱们其实就现已在议论自动服务了。仅仅，在呼入（或在线客服）的这个被动服务场景下，由于人工客服的个别差异以及技能支持的程度有限，自动服务的水平以及由此给客户带来的体会还有许多局限。在未来智能客服年代，借助海量的客户信息数据，以及智能客服的瞬间读取与运算能力，自动服务将或许成为最主要的“客户体会”：服务于服务未启时。 智能年代，人类的文明与科技开展与时俱进。把握着大量客户信息的智能客服，并不会给人们带来惊骇与警觉，“那是智能机器人嘛，是电脑，自然什么数据都有啦。”（相比之下，假如是另外一个人，哪怕是自己的父母把握了这些信息，都让人无法接受。）有了这种接纳的敞开心态，大数据的使用将会被智能客服运用得愈加如鱼得水，人类客户也乐享其成，享受着被智能客服服务得舒舒服服的感觉，自动服务到达最佳的状况。 一对一服务 假如您需求多次联络某个客户中心，而为你供给服务的，每次都是同一位客服代表……呈现这种情况，有两种或许：您是这个公司的VVVIP，正享受着极其尊贵的24小时不间断专人服务；要么这个客户中心其时只要一名客服代表。 而在智能客服年代，假如每次都是一位叫“小土豆”的机器人为您供给服务，这就不足为奇了。由于，这对全线智能客服的客户中心而言，完全不是事儿。而且，您还会习气“小土豆”了解您的全部习气、喜好，牢记您的全部服务记载以及各种数据，每次的服务都自动可靠，无比贴心，在一次次的服务过程中，您还会与它建立起情感。
智能客服年代，客户关于服务的等待将会顺势改变，客户中心的服务无疑也将重新规划。全部都将来临，虽不会一蹴即至，也转瞬即到。让咱们一同等待，一同拥抱。