客服是最想解决问题的那个角色-深圳华天地

　　任何有效交流一般都由五个要素构成：信息输出者，信息内容，信息通道，信息承受者，信息反馈。 　　 　　那么，怎么才干做到有效交流呢？ 　　 　　首先，两边传递的信息是全体的信息；其次，宣布信息的方法会影响交流作用；再次，注意榜首印象；最后，要学会移情和换位思考。 　　 　　客服的作业是经过电话线传递的，客服的作业表面上是为了处理客户的问题，但更深层次的何止是处理用户的问题，而是经过处理用户的问题而取得心理和精神上的满足感和成就感，这种层面上的取得直接关系到作业状况、作业效率和作业气氛。 　　 　　从座席到组长，三年的时刻，让笔者越来越意识到客户交流的整个过程中最想处理用户问题的不是公司，不是领导，而是座席，也就是一线接线人员。客户对公司产品的不满足，对公司服务质量的不满足等等，都会体现在与座席交流的过程中。那怎么才干完成这个方针呢？ 　　 　　榜首：掌握专业技术 　　 　　作为技术的客服人员，面临用户的问题要可以敏捷、敏锐、及时地判定用户的问题，在大脑中可以快速检索到应对和处理该问题的方法和策略，快、准、狠地处理用户的问题。用户可以直观地感受到处理问题的效率和座席的专业度，所以，想要处理用户的问题，客服人员必须先确保自己的业务技术能力。 　　 　　第二：学会倾听 　　

　　软件或许任何产品，不可能是完美无瑕的，在接到用户的电话诉苦时，用户需求的不是讲道理，也不是讲理论和操作程序。用户需求的是倾听、理解、同情，让用户感受到咱们不仅仅是作业关系，更有“朋友”般的倾听和关怀。

　　 　　第三：学会接纳用户的意见 　　 　　用户的反应是对产品满足度的最直接和最准确的表现，若遇到一通电话，用户来电表示对上个座席不满足，尽管问题处理了，但是对上个座席的服务态度不满足，这时候咱们该怎么样安慰用户才干赢得用户的必定和满足呢？ 　　 　　方法一：告诉客户“十分抱歉，您看您提供下信息，我这边查询下上个座席的信息？” 　　 　　方法二：告诉客户“十分抱歉，给您带来欠好的体会了，咱们公司是做服务行业的，也很注重服务态度的问题，咱们一定会严格处理这个问题的，感谢您的监督和名贵的意见。” 　　 　　如果你是客户，是不是也会很愉快地承受第二种解说？不仅让客户有面子，也的确表达了自己处理问题的流程，必定了客户的意见，也处理了用户的问题。 　　 　　第四：学会搬运用户的注意力 　　 　　不管用户怎么诉苦，目的只有一个，就是处理问题。客服人员倾听用户的一起，可以用恰当的技巧和话术把用户由诉苦的情绪搬运到怎么处理问题上。有时用户来电开端诉苦，客服就开端担心，开端严重，心里想着：这到底是怎么了，用户遇到什么问题了？等到用户诉苦完毕开端解说问题的时候，发现问题十分简单。也许是用户惊骇，也许是用户不想自己担责任，所以会出现这种状况。 　　 　　作为一名有经历的座席，与客户交流时不仅仅是技术上的比赛，更重要的是心理上，攻克用户的内心，才干得到用户的认可，才干达到用户来电的目的和一图。 　　 　　客服是最想处理问题的那个人物，也是最想要发挥价值的那个人物！