作为客服工作的从业人员，每年最关注的日子不是新年也不是情人节，而是情人节29天后的315。本年的315晚会榜初次报道了智能外呼机器人，让许多工作外人士知道到了智能机器人的存在，也让许多行内人士反思甚至有些惊惧，是不是智能机器人的寒冬快要到来了，这个刚鼓起的产业是不是在萌芽中就要被扼杀？
笔者有幸在上一年因咨询项目作业触摸了多个智能机器人产品及厂商，对智能机器人有必定的了解。所以借着这次315晚会曝光的机会，想向读者表述一些个人主见，并与我们一起来讨论智能外呼机器人的作业逻辑，怎么合理运用智能机器人，以及智能机器人未来的展开方向。 一、理性看待报道 这两天重复看了315晚会的相关报道，该报道的侧重点在于曝光类似探针盒子这种不合法抓取用户个人信息的技术，以及由此引发的电话打扰问题。而其实，智能外呼机器人只是一个东西，是否不合法抓取用户信息及是否过度电话营销在于东西的运用者，而非东西本身。换言之，发生交通事故的首要原因在于司机而非车辆，不能因为发生了交通事故我们就归因车辆的存在，然后间断坐车甚至间断出产车辆。 笔者以为智能机器人既是科技展开的产物也是一个新式事物，从问题的发生到工作的规范展开是新生事物成长壮大的必经之路，不能因噎废食。智能机器人在运用场景中能够帮企业处理招人难、处理难、人员本钱高、外呼效率低一级一系列问题，只是需求企业合理、合规地将机器人运用到适宜的产品上。 因而，315报道不应该也不会成为智能机器人展开的拦路虎，而是会让这个东西的运用越来越规范，越来越规范化。那怎么才能让智能外呼机器人的运用越来越规范呢？ 二、合理看待智能机器人的运用场景 首先，我们来剖析什么是打扰。作为普罗群众，谁也不愿意接到不想接的推销电话，所以当人们被不需求的营销电话多次拨打且无法屏蔽的时分，就是打扰，会导致投诉。因而运用外呼智能机器人的企业，需求留心以下几点： （1） 树立精准数据库 企业应预先判别顾客是否承受电话营销。首先需求通过数据剖析看哪些客户是拒接的，或许是接通之后无回复挂机的，这部分客户或许真的不愿意承受电话营销，所以要及时将这部分客户数据整理出去，不让其持续留在电话外呼数据池中。 对于打扰电话的判定更多要看营销的产品是否正是顾客所需求的。比如有人现在没有购房资格，或许经济才能有限无法买房，但却每天接到不同楼盘出售的外呼，这样就会让受话人觉得很烦，本来买不起还被营销电话不断地在伤口上撒盐。假设他恰恰经济才能足够也有方针能够买房，那么接到的电话或许就是他想要了解的信息。所以企业在运用外呼机器人的进程中不能随意地拿一批号码进行盲呼，而是通过合理合法的途径（比如地推、APP转入、网络推行、问卷调研等）搜集好客户有用信息之后再进行外呼，尽或许做到号码池的精准。 2、操控拨打频率 量变导致突变。即就是顾客感兴趣的营销资讯，拨打的次数多了，也会变成打扰。所以在拨打有用数据的时分，必定需求留心单位时间内（一天）未接通重复拨打的频次操控。一般来说，一天不应该逾越三次，且每次间隔时间不低于三小时。一起留心拨打时间，一般正午休憩以及晚上太晚不主张与客户进行电话联络（部分产品特性需求晚上交流的在外，比如涉及到孩子学习、培训的产品）。 三、深化了解智能机器人的作业逻辑 智能机器人的作业逻辑及运用技术首要是运用语音转读写，及文字转语音的相关技术。那么智能外呼机器人现在首要运用在哪些场景，哪些工作呢？智能外呼机器人目前首要用于电话营销、订单供认、满意度调研等服务场景，广泛运用于运营商、银行（逾期M1提示）、教育工作、地产工作、金融工作等。 1、智能外呼机器人的作业流程 电话营销场景：机器人外呼——客户接听——客户感兴趣——转接人工成交、其间客户未接听电话（含无人接听，和拒接电话）能够反送到外呼号码池再次运用（如前文此部分提及的频次问题）。 客户感兴趣的判别逻辑有几种：第一，客户言语中表示感兴趣，如电话中客户主动问询到了价格，系统主动转接；第二，客户主动按IVR语音转接人工；第三，客户接听时间逾越必定的时长后转接；第四，人工监听后介入。 电话订单供认：机器人外呼——客户接听——客户有贰言——转接人工。其间客户未接听电话能够导出之后通过智慧短信进行供认，客户在电话服务进程中假设无贰言将直接有机器人供认订单信息，假设客户有贰言将转接人工干预。 电话满意度调研（回访）：一般情况下回访及满意度调研不需求转接人工，如因产品特性需求能够参照订单供认流程。 2、智能外呼机器人的安置流程 一般来说机器人安置会先运用机器人进行测验对比人工外呼数据，对比之后假设数据成交（成功）本钱单价低于人工就能够挑选运用机器人。测验之后需求根据测验进程设定一套适宜机器人运用的话术模板，将话术模板导入系统。在上线之后实时盯梢外呼数据，根据数据调整外呼线路及话术（如接通率下降就调整线路，成功率下降就调整话术），以此来到达较好的外呼作用。 跟着315的报道，一些不合规或许技术才能达不到规范的外呼机器人企业将逐渐被市场筛选，而正规的、综合实力强的智能机器人厂家将最终占领市场。 在机器人外呼的进程中，对于数据源的要求也会越来越规范，对于客户隐私维护也会越来越严峻（这是大型智能机器人和非闻名机器人的重要差异），外呼拨打逻辑（用户规划、拨打时间、拨打频次等）也会越来越规范，外呼线路咨询也会越来越紧缩（规范避免电信欺诈），对于运用电话营销的企业监管也会越来越规范严峻。所以，315的报道对于工作来说不是腥风血雨，反而是一场净化和优胜劣汰的进程，让我们拭目而待。